Omnicanalidad: ¿presente o futuro de la empresa o marca?

     ¿Qué es la omnicanalidad?

     La omnicanalidad se define como los distintos medios (teléfono, correo electrónico, Redes Sociales) que actúan complementariamente, unos de otros, en el proceso de comunicación con el  cliente o usuario, tanto en la compra como en ocasiones posteriores. Es una de las herramientas imprescindibles que tiene el marketing digital para ser efectivo. Es así porque, además de ser indispensable para la empresa, lo es también para el cliente. Digo esto en base a:

     a) La marca, empresa o compañía, al recibir el feedback, puede poner remedio a los fallos que se estén produciendo en, por ejemplo, el Servicio de Atención al Cliente. Ello repercutirá en un incremento de los ingresos, de lealtad del cliente, aumentará el prestigio y posición de la marca en el mercado, un ecommerce incrementará el ratio de conversión…. Se estima que todavía un 29% de las empresas no han puesto en práctica esta herramienta. Sin embargo, en el extremo opuesto, sólo un 4% de las empresas estudiadas aplica de una forma máxima los principios de la omnicanalidad. Estos datos han sido extraídos de la encuesta realizada por la empresa Prodware.

      b) En cuanto al usuario, la comunicación y satisfacción de sus intereses estará mejor atendida. La empresa se comunicará con el usuario por diversas vías y recibiremos respuesta de ella.

 

Omnicanalidad: ¿cómo llevarla a cabo?

      La compañía o marca es necesario que tenga establecida una estrategia omnicanal por la que atender a sus clientes. Por ejemplo, si un cliente llama a nuestro call center y se pierde la llamada, podemos recuperar la comunicación con ese cliente a través del correo electrónico o a través de un sms. Todas estas comunicaciones que ha llevado a cabo la empresa con el usuario o prospecto deberán quedar recogidas en el Programa de Gestión de Empresa (CMR) para su estudio y análisis posterior. Ello redundará en un mejor diseño de la estrategia tanto de Comunicación como de Atención al Cliente.

        Además, la omnicanalidad sirve para que, los diversos departamentos de una compañía, dialoguen entre sí evitando problemas de comunicación y suspicacias que no sirven de nada.

Os recomiendo un enlace a un artículo que aportará datos a los que os indico. El estudio lo ha realizado PRODWARE

 

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