Servicio de atención al cliente: todo lo que hay que saber

Servicio de atención al cliente: un pilar fundamental en la empresa

      Como sabréis todos vosotros, el servicio de atención al cliente es algo imprescindible en cualquier empresa de nuestro tiempo. Dicho departamento se encarga de recoger el sentir de nuestros clientes o usuarios, procesarlo, y ver, por tanto, nuestros puntos fuertes y los que no los son tanto. Tendremos, por tanto, un valioso feedback. Sobre los primero, nos encaminaremos hacia la calidad o la excelencia. Con los segundos, empezaremos a trabajar para poder mejorar aquello en lo que fallamos. Podríamos llamar a este departamento, de una forma bastante acertada, departamento de experiencia del usuario. 

      Sobre esto se han llevado a cabo numerosos estudios. De entre ellos, destaca el llevado a cabo en 1.988 por Valerie Zeithaml. Ella realizó un estudio junto con A. Parasuamon y Leonard Berry llamado SERVQUAL.

 

SERVQUAL: estudio del servicio de atención al cliente.

        El SERVQUAL es un estudio que poner de manifiesto cinco dimensiones de este concepto:

  •  Elementos tangibles: Aquí se engloba los elementos físicos tales como las instalaciones, la infraestructura, el personal. Si hablamos del «Servicio de atención al cliente», este apartado vendría a ser el 11%.
  •    Fiabilidad: Hace referencia a la distancia que media entre lo que se ha prometido y lo que hemos recibido del servicio contratado a una empresa. Esto sería un baremo para saber si la empresa cumple con lo que nos ha prometido. La Fiabilidad tiene un valor del 32%.
  •   Capacidad de respuesta: Se define como la facilidad de proponer a nuestros usuarios o clientes una solución al problema, la prontitud en responder a una pregunta. Su peso, es de 22%
  •    Seguridad: Es la confianza y seguridad que los empleados transmiten a los cliente o usuarios a la hora de tramitar sus peticiones. Equivale al 19%
  •    Empatía: Servicio de atención personalizada, del gusto del cliente. Representa el 16%.

             Si somos capaces que cumplir con esto, conseguiremos la excedencia en nuestro servicio. Un servicio eficiente, con grandes dosis de seguridad y capacidad del respuesta, puede hacer que aumentemos dos variables imprescindibles para que un negocio prospere: la lealtad o fidelidad del cliente y el aumento de beneficios. El boca a boca aumentará. Se puede decir que un cliente satisfecho cuenta su experiencia a unas seis personas mientras que un cliente insatisfecho cuento si experiencia a unas quince personas. Por ello, que funcione el Servicio de atención al cliente es una necesidad perentoria de todo empresa.

 

 

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