Redes Sociales

Redes Sociales: ¿la nueva realidad?

      Redes Sociales: ¿una nueva dimensión en la comunicación?

      El término Red Social no es algo que se haya inventado hace unos veinte años. Es un término que data del siglo XIX y hace referencia «a un conjunto de actores que están unidos por un determinado vínculo». Su precursor más famoso fue el sociólogo Emilie Durkheim. Así, dicha definición se extrapola a las actuales Redes Sociales. En el año 1995, vio la luz «Classmates», fundada por Randy Conrads. Este red nació con el objetivo de poner en contacto amigos del pasado. Corría el año 1997  y Six Degrees, de la mano de Andrew Winreich, hizo su aparición. Estuvo activa hasta el año 2.001. Su descomunal e inmenso logro fue poner en comunicación a personas que podían crear perfiles y confeccionar listas de amigos. Una curiosidad, el nombre de Six Degrees está sacado de la teoría que dice que todos estamos conectados entre sí por un máximo de seis personas.

      Pero, de los primeros años de este siglo hasta la actualidad las Redes Sociales se han multiplicado exponencialmente. Ya no se utilizan únicamente para comunicarse con antiguos amigos ni para conocer gente nueva de lugares lejanos. Actualmente, las Redes Sociales son unos vectores imprescindibles para que cualquier negocio se asiente, expanda y prospere.

 

      Redes Sociales: ¿cómo utilizarlas para que tu negocio crezca?

 

      En la actualidad, cualquier negocio utiliza al menos una red. Éstas se han convertido en un instrumento imprescindible para comunicarse con sus clientes presentes. Pero también les servirá para conseguir más clientes en el futuro si lo utiliza correctamente, para tener más visibilidad y más beneficios. Vemos que todos los negocios tienen presencia en, al menos, una red. Pero me surge una pregunta: ¿sabemos utilizar las Redes Sociales correctamente? ¿Es necesario que un negocio está presente en las Redes más conocidas? La contestación es simple. Yo no creo que se deba estar presente en todas las Redes.

      La presencia vendrá dada por la naturaleza del negocio. Me explico. Si tenemos un negocio bastante visual como, por ejemplo, un restaurante o una tienda de ropa y queremos incrementar las ventas y la visibilidad, nuestra red, sin duda, será Instagram. En ella, nuestros clientes actuales y futuros podrán ver todo lo que tenemos de una forma bastante gráfica. Además, yo añadiría algún vídeo en Youtube. Con ello, nos hemos asegurado que se nos conozca si hacemos las acciones adecuadas sin un desembolso excesivo de dinero. Pero, ¿qué ocurre si nuestro negocio vende servicios intangibles? En este caso, habría que ver la clase de servicio pero aquí seguramente recurramos a Facebook o Linkedin.

Además de las razones anteriormente dichas, te traemos unos datos:

Internet es utilizado por 3,17 mil millones de usuarios

Las Redes Sociales tienen unos 2,3 mil millones de usuarios activos

Cada usuario de internet, tiene unas 5,54 Redes Sociales propias

El crecimiento de las Redes Sociales se estima en 200 millones/año

      En posteriores capítulos, os indicaremos cómo usar las Redes Sociales más utilizadas habitualmente.

Branding

Branding: ¿siempre presente?

Branding: el eterno retorno

      Branding es un anglicismo muy usado en mercadotecnia que habla de la siempre difícil «construcción de una marca» a lo largo de toda su existencia. Como se puede comprender es un trabajo muy arduo, duro y extenso en el tiempo. No se hace de la noche a la mañana. En este largo proceso, la marca irá unida a una serie de características que, el cliente actual, el pasado y el futuro, relacionan con esa marca. Por tanto, la marca en cuestión es imprescindible que esté unida a un logotipo, algo que el cliente pueda reconocer de una manera clara y meridiana. Ambos son factores complementarios y necesarios. Esto que acabo de decir es fundamental para distinguirse de la competencia en la mente del cliente. Debemos proporcionar «singularidad, credibilidad y generar necesidad». Esta es la triada que nos tiene que guiar siempre en nuestras actuaciones. Si no seguimos esto, nos descolocamos en la mente del cliente y éste ya no nos reconoce.

Si nos desviamos de la senda marcada por el branding

      Muchas han sido las marcas que se han desviado de la senda del «branding» que marcaron en un primer momento. Esto es lo que le está pasando a los Supermercados Día. Sus clientes ya no se identifican con el «Supermercado Low Cost» que era hasta ahora. Ha dejado esa senda para acercarse a un modelo con una mayor oferta de productos, con más calidad y precios más altos. Además, el cambio no sólo se ha quedado ahí. Ha pasado a llamarse «Día & Go». Ello ha generado confusión en el cliente y, por tanto, pérdida de confianza y pérdida de valor. Han cambiado de la noche a la mañana su seña más definitoria de identidad.

    En agosto, Ricardo Currás fue despedido porque su  estrategia comercial estaba agotada y la cadena no conseguía despegar, acumulaba pérdidas. Su lugar fue ocupado por Mikhail Fridman, su actual dueño. Éste ha dado un giro de 180º en su estrategia comercial. El problema que surge es que no ha comunicado ni explicado los nuevos planes a sus clientes. Aunque sigue siendo un establecimiento de cabecera entre la población está pagando con creces todos sus cambios en el parqué bursátil perdiendo las ganancias acumuladas. ¿Conseguirá Día superar este cambio de imagen y de nombre entre el público y consolidarse como su establecimiento de cabecera? ¿Volverá a construir su branding particular?

 

 

 

Servicio de atención al cliente

Servicio de atención al cliente: todo lo que hay que saber

Servicio de atención al cliente: un pilar fundamental en la empresa

      Como sabréis todos vosotros, el servicio de atención al cliente es algo imprescindible en cualquier empresa de nuestro tiempo. Dicho departamento se encarga de recoger el sentir de nuestros clientes o usuarios, procesarlo, y ver, por tanto, nuestros puntos fuertes y los que no los son tanto. Tendremos, por tanto, un valioso feedback. Sobre los primero, nos encaminaremos hacia la calidad o la excelencia. Con los segundos, empezaremos a trabajar para poder mejorar aquello en lo que fallamos. Podríamos llamar a este departamento, de una forma bastante acertada, departamento de experiencia del usuario. 

      Sobre esto se han llevado a cabo numerosos estudios. De entre ellos, destaca el llevado a cabo en 1.988 por Valerie Zeithaml. Ella realizó un estudio junto con A. Parasuamon y Leonard Berry llamado SERVQUAL.

 

SERVQUAL: estudio del servicio de atención al cliente.

        El SERVQUAL es un estudio que poner de manifiesto cinco dimensiones de este concepto:

  •  Elementos tangibles: Aquí se engloba los elementos físicos tales como las instalaciones, la infraestructura, el personal. Si hablamos del «Servicio de atención al cliente», este apartado vendría a ser el 11%.
  •    Fiabilidad: Hace referencia a la distancia que media entre lo que se ha prometido y lo que hemos recibido del servicio contratado a una empresa. Esto sería un baremo para saber si la empresa cumple con lo que nos ha prometido. La Fiabilidad tiene un valor del 32%.
  •   Capacidad de respuesta: Se define como la facilidad de proponer a nuestros usuarios o clientes una solución al problema, la prontitud en responder a una pregunta. Su peso, es de 22%
  •    Seguridad: Es la confianza y seguridad que los empleados transmiten a los cliente o usuarios a la hora de tramitar sus peticiones. Equivale al 19%
  •    Empatía: Servicio de atención personalizada, del gusto del cliente. Representa el 16%.

             Si somos capaces que cumplir con esto, conseguiremos la excedencia en nuestro servicio. Un servicio eficiente, con grandes dosis de seguridad y capacidad del respuesta, puede hacer que aumentemos dos variables imprescindibles para que un negocio prospere: la lealtad o fidelidad del cliente y el aumento de beneficios. El boca a boca aumentará. Se puede decir que un cliente satisfecho cuenta su experiencia a unas seis personas mientras que un cliente insatisfecho cuento si experiencia a unas quince personas. Por ello, que funcione el Servicio de atención al cliente es una necesidad perentoria de todo empresa.

 

 

Omnicanalidad

Omnicanalidad: ¿presente o futuro de la empresa o marca?

     ¿Qué es la omnicanalidad?

     La omnicanalidad se define como los distintos medios (teléfono, correo electrónico, Redes Sociales) que actúan complementariamente, unos de otros, en el proceso de comunicación con el  cliente o usuario, tanto en la compra como en ocasiones posteriores. Es una de las herramientas imprescindibles que tiene el marketing digital para ser efectivo. Es así porque, además de ser indispensable para la empresa, lo es también para el cliente. Digo esto en base a:

     a) La marca, empresa o compañía, al recibir el feedback, puede poner remedio a los fallos que se estén produciendo en, por ejemplo, el Servicio de Atención al Cliente. Ello repercutirá en un incremento de los ingresos, de lealtad del cliente, aumentará el prestigio y posición de la marca en el mercado, un ecommerce incrementará el ratio de conversión…. Se estima que todavía un 29% de las empresas no han puesto en práctica esta herramienta. Sin embargo, en el extremo opuesto, sólo un 4% de las empresas estudiadas aplica de una forma máxima los principios de la omnicanalidad. Estos datos han sido extraídos de la encuesta realizada por la empresa Prodware.

      b) En cuanto al usuario, la comunicación y satisfacción de sus intereses estará mejor atendida. La empresa se comunicará con el usuario por diversas vías y recibiremos respuesta de ella.

 

Omnicanalidad: ¿cómo llevarla a cabo?

      La compañía o marca es necesario que tenga establecida una estrategia omnicanal por la que atender a sus clientes. Por ejemplo, si un cliente llama a nuestro call center y se pierde la llamada, podemos recuperar la comunicación con ese cliente a través del correo electrónico o a través de un sms. Todas estas comunicaciones que ha llevado a cabo la empresa con el usuario o prospecto deberán quedar recogidas en el Programa de Gestión de Empresa (CMR) para su estudio y análisis posterior. Ello redundará en un mejor diseño de la estrategia tanto de Comunicación como de Atención al Cliente.

        Además, la omnicanalidad sirve para que, los diversos departamentos de una compañía, dialoguen entre sí evitando problemas de comunicación y suspicacias que no sirven de nada.

Os recomiendo un enlace a un artículo que aportará datos a los que os indico. El estudio lo ha realizado PRODWARE

 

Target: la construcción ideal del cliente

Target o público objetivo: definición

El target o público objetivo es un concepto muy utilizado por las personas que se dedican al marketing. Pero, ¿qué es en realidad? ¿Existe de verdad el cliente ideal que cumpla con todas las características? ¿Se ha idealizado? ¿Debemos estar eternamente buscándolo? Estas son las preguntas que constantemente nos hacemos y para la que muchas veces no tenemos respuesta.

El target o público objetivo es un constructo inventado por la mercadotecnia. Este constructo engloba la edad, el sexo, la capacidad socioeconómica, la situación geográfica de las personas que adquieren o consumen nuestros productos o servicios. Toda esta información es vital para que nuestro producto tenga el éxito que esperamos. Como sabemos todos los que hemos emprendido alguna vez en nuestra vida, antes de empezar un negocio, nos hacemos dos preguntas muy relevantes. La primera es, ¿a quienes voy a venderles mi producto?. La segunda ¿cuál es mi propuesta de valor que me hace diferente al resto y que enganche a mis clientes?. Dar una contestación satisfactoria a estas dos preguntas supone el éxito de nuestro negocio.

La encuesta y la entrevista: vectores importantes en la construcción del target.

La encuesta y la entrevista son los dos pilares sobre los que vamos a asentar nuestro negocio. Muchas veces estamos pensando en lanzar al mercado un nuevo producto o servicio y no sabemos si va a tener aceptación en los que, hasta ahora, son nuestros clientes. En esta ocasión, lo normal es realizar encuestas y entrevistas para saber la acogida que tendría entre nuestra clientela. No nos costaría mucho hacerlo si utilizamos todas las herramientas tecnológicas que internet nos pone a nuestro alcance. En mi opinión, recurrir a Facebook o Instagram disminuirá el coste del estudio y nos dará una buena panorámica de lo que piensan los clientes sobre nuestra idea. Posteriormente, cuando ya la hayamos lanzado, existen unas cuantas formas de darlas a conocer. Pero eso, ya queda para otro post.

 

 

 

Marketing de contenidos

Cliente: el elemento más codiciado

      Marketing de contenidos: una forma económica de atraer a tus clientes

     Nadie tiene la receta perfecta para atraer clientes a un negocio. Es un asunto muy complicado. Seguramente, ha provocado en más de uno unas cuantas noches sin dormir. Como es sabido, cada vez, a las empresas, se les demanda más. Si el cliente no obtiene lo que quiere, se irá sin reparos a otro lado donde le van a dar lo que pide al precio que pide. Así de fácil. Por ello, las empresas se ven en la obligación de innovar y estar a la última. Ya no vale hacer una web corporativa y dejarla años sin tocar. Eso ha pasado a la historia. Ahora, tus clientes te exigen que actualices el contenido de tu web; que publiques en Redes Sociales,… Pero, ¿por dónde empiezo? ¿Qué es lo que debo hacer primero?
Yo aconsejaría a todo el mundo que se introdujera en el mundo del Marketing de Contenidos. Es una rama en expansión del Marketing Digital y se engloba dentro del Inboud Marketing.

        Una pequeña introducción al Marketing de Contenidos, Content Marketing,…

        Hace más de una década, Joe Pulizzi, definía lo que era Marketing de Contenidos: «Una técnica de marketing y distribución de contenido relevante y valioso para atraer, adquirir y llamar la atención de tu público objetivo, es decir, de tus clientes«. Pero para poder aplicar esta teoría necesitamos saber, de una forma objetiva, las características de nuestros clientes. Por tanto, debemos definir muy bien nuestro target. Ésta sería la premisa del Marketing de Contenidos o Content Marketing: «conocer muy bien el target al que nos dirigimos». Si conoces bien a tu público objetivo sabrás una serie de cosas que son sumamente importantes:

  • Forma de hablarles (no es lo mismo un público juvenil que uno de mediana edad, hombre o mujer)
  • Escribir sobre los temas que les interesan dentro del ámbito del que nos ocupemos. Por ejemplo, si tenemos una web de zapatos, por ejemplo, podemos hablar en el blog de las últimas tendencias en zapatos en las pasarelas internacionales.
  • Además, para reforzar el contenido de nuestra web, podemos recurrir a confeccionar una newsletter en la que le informemos, además de nuestros productos, del blog en el que escribimos.
  • Todo esto se le puede dar difusión en las Redes Sociales. Así, conseguiremos dos cosas importantes: informar a nuestro cliente de nuestros productos o servicios y empezar a fomentar confianza.

 

        A modo de recordatorio….

Es necesario prestar atención y no confundir:

  • Inboud Marketing con Marketing de Contenidos. (El primero incluye al segundo)
  • Lo que se pretende es crear un marco de confianza entre nuestra empresa y el cliente. Esto dará lugar a que el cliente cuando le surja una necesidad acuda a nosotros para satisfacerla.
  • Fomentar tanto la creación de un blog como el envío de newsletter. Que nos faciliten sus datos para mandar una newsletter es un gran avance.
  • Todo ello redundará en dos ámbitos importantes para nuestra empresa: el SEO y el branding.

 

 

 

Prospecto: el embrión del cliente

    Prospecto, la figura más deseada

      En el anterior post, hemos hablado de uno de los pilares que dan vida a una empresa: el cliente. Como es obvio, sin cliente no hay empresa. Por ello, a muchos de nosotros nos surge la misma pregunta: ¿Qué debemos hacer para que el prospecto se convierta en cliente? Creemos que lo más factible y eficiente es el Inboud marketing.

    El Inboud marketing es una metodología no intrusiva que combina el marketing y publicidad traída de Estados Unidos hace unos diez años. Los inventores fueron Brian HalliganDharmesh Shah, ambos fundadores de Hubspot.  Tiene como objetivo inculcar a las empresas la necesidad de acompañar al cliente en todo el ciclo que va desde que nuestra interés hasta que adquiere el bien o servicio.

     Senda que hay que caminar hasta el inboud marketing….

      La empresa que quiera aplicar esta técnica deberá mentalizarse de la nueva posición dominante que tiene el cliente. Ahora, cuando inicia el contacto, ya se ha informado previamente de todo lo que le interesa. Sabe lo que quiere y como conseguirlo. Por tanto, la empresa debe adaptarse a este nuevo marco. Para poder estar en su horizonte de compra, debe tener visibilidad en la red. Para conseguir la tan ansiada visibilidad, la empresa necesita realizar una serie de acciones. El blog es la más utilizada.

      Datos que lo avalan ……

    Las empresas que han apostado por la utilización del Inboud Marketing han mejorado sus cifras de la siguiente manera:

  • Las empresas que utilizan un blog corporativo han aumentado las visitas a su web en un 55%.
  • Los contactos se han incrementado en un 126%
  • Los links, un 97%
  • Las páginas indexadas, 434%
  • Aumenta el número de visitas de carácter orgánico independiente del canal de captación de pago
  • Al registrarse el prospecto, genera el aumento en la BB.DD. propia y cualificada que será fundamental para seguir con una estrategia de email marketing.
  • El branding mejora notablemente, es la imagen de marca de la compañía.

 

El cambio de rol del cliente

      Primero os quiero dar la bienvenida a todos a este nuevo foro. Es la primera entrada en el blog y, por tanto, nuestro estreno. Está orientado a dar una nueva perspectiva, la del rol del cliente, a los temas relacionados con el marketing dentro de la empresa.

  • Virage del cliente, pasado y presente

       La empresa ha cambiado desde que internet irrumpió en la vida de todos nosotros. En muchos casos, esa visión ha pasado de ser «analógica» a ser «digital». Con este cambio, también han cambiado todos y cada uno de los elementos que la componen. Aquí y ahora, nos ocupamos de uno que es imprescindible para su funcionamiento y permanencia: el cliente. Toda empresa que quiera tener éxito en su sector, sea cual fuere, tiene que conocer perfectamente cómo son sus clientes de una forma objetiva y no subjetiva . Debemos conocer qué demandan a la hora adquirir bienes o servicios. Hace unos años, el cliente no tenía acceso a toda la información de la que se dispone ahora. En esta época, la figura del comercial era imprescindible para poder llegar a los clientes o compradores. Oía lo que le tenían que decir y decidía si adquiría o no el producto o servicio. 

  • ¿Cómo llegaban los comerciales a los clientes potenciales?

No tenían muchas fuentes de dónde tirar. Normalmente, requerían a dos: BB.DD. o puerta fría. Este era el flujo. No había mucho más. Sin embargo, ahora el flujo ha cambiado sustanciosamente. La información llega por un montón de conductos tanto online como offline. El cliente examina y, con todo ello, elige y, posteriormente, habla con un comercial si es el caso. Se estima que un 57% de los clientes tiene tomada una decisión antes de hablar con el conercial. Es mucho más exigente. Quiere rapidez, calidad, eficacia y eficiencia. Este cambio ha significado una nueva etapa en la vida de las empresas, es decir, un cambio de rol en el cliente Por ello, las empresas están obligadas a conocer perfectamente los estados por los que pasa el «prospecto» a «cliente», para poder tener éxito en sus ventas.

  • Ciclo de vida del cliente tiene varias fases todas importantes y de primordial importancia:
  1. Adquisición y activación.
  2. Conversión.
  3. Crecimiento.
  4. Retención.
  5. Reactivación.

En posteriores post comentaremos cada una de las fases y las implicaciones que tiene.