Omnicanalidad

Omnicanalidad: ¿presente o futuro de la empresa o marca?

     ¿Qué es la omnicanalidad?

     La omnicanalidad se define como los distintos medios (teléfono, correo electrónico, Redes Sociales) que actúan complementariamente, unos de otros, en el proceso de comunicación con el  cliente o usuario, tanto en la compra como en ocasiones posteriores. Es una de las herramientas imprescindibles que tiene el marketing digital para ser efectivo. Es así porque, además de ser indispensable para la empresa, lo es también para el cliente. Digo esto en base a:

     a) La marca, empresa o compañía, al recibir el feedback, puede poner remedio a los fallos que se estén produciendo en, por ejemplo, el Servicio de Atención al Cliente. Ello repercutirá en un incremento de los ingresos, de lealtad del cliente, aumentará el prestigio y posición de la marca en el mercado, un ecommerce incrementará el ratio de conversión…. Se estima que todavía un 29% de las empresas no han puesto en práctica esta herramienta. Sin embargo, en el extremo opuesto, sólo un 4% de las empresas estudiadas aplica de una forma máxima los principios de la omnicanalidad. Estos datos han sido extraídos de la encuesta realizada por la empresa Prodware.

      b) En cuanto al usuario, la comunicación y satisfacción de sus intereses estará mejor atendida. La empresa se comunicará con el usuario por diversas vías y recibiremos respuesta de ella.

 

Omnicanalidad: ¿cómo llevarla a cabo?

      La compañía o marca es necesario que tenga establecida una estrategia omnicanal por la que atender a sus clientes. Por ejemplo, si un cliente llama a nuestro call center y se pierde la llamada, podemos recuperar la comunicación con ese cliente a través del correo electrónico o a través de un sms. Todas estas comunicaciones que ha llevado a cabo la empresa con el usuario o prospecto deberán quedar recogidas en el Programa de Gestión de Empresa (CMR) para su estudio y análisis posterior. Ello redundará en un mejor diseño de la estrategia tanto de Comunicación como de Atención al Cliente.

        Además, la omnicanalidad sirve para que, los diversos departamentos de una compañía, dialoguen entre sí evitando problemas de comunicación y suspicacias que no sirven de nada.

Os recomiendo un enlace a un artículo que aportará datos a los que os indico. El estudio lo ha realizado PRODWARE

 

Target: la construcción ideal del cliente

Target o público objetivo: definición

El target o público objetivo es un concepto muy utilizado por las personas que se dedican al marketing. Pero, ¿qué es en realidad? ¿Existe de verdad el cliente ideal que cumpla con todas las características? ¿Se ha idealizado? ¿Debemos estar eternamente buscándolo? Estas son las preguntas que constantemente nos hacemos y para la que muchas veces no tenemos respuesta.

El target o público objetivo es un constructo inventado por la mercadotecnia. Este constructo engloba la edad, el sexo, la capacidad socioeconómica, la situación geográfica de las personas que adquieren o consumen nuestros productos o servicios. Toda esta información es vital para que nuestro producto tenga el éxito que esperamos. Como sabemos todos los que hemos emprendido alguna vez en nuestra vida, antes de empezar un negocio, nos hacemos dos preguntas muy relevantes. La primera es, ¿a quienes voy a venderles mi producto?. La segunda ¿cuál es mi propuesta de valor que me hace diferente al resto y que enganche a mis clientes?. Dar una contestación satisfactoria a estas dos preguntas supone el éxito de nuestro negocio.

La encuesta y la entrevista: vectores importantes en la construcción del target.

La encuesta y la entrevista son los dos pilares sobre los que vamos a asentar nuestro negocio. Muchas veces estamos pensando en lanzar al mercado un nuevo producto o servicio y no sabemos si va a tener aceptación en los que, hasta ahora, son nuestros clientes. En esta ocasión, lo normal es realizar encuestas y entrevistas para saber la acogida que tendría entre nuestra clientela. No nos costaría mucho hacerlo si utilizamos todas las herramientas tecnológicas que internet nos pone a nuestro alcance. En mi opinión, recurrir a Facebook o Instagram disminuirá el coste del estudio y nos dará una buena panorámica de lo que piensan los clientes sobre nuestra idea. Posteriormente, cuando ya la hayamos lanzado, existen unas cuantas formas de darlas a conocer. Pero eso, ya queda para otro post.