Branding

Branding: ¿siempre presente?

Branding: el eterno retorno

      Branding es un anglicismo muy usado en mercadotecnia que habla de la siempre difícil «construcción de una marca» a lo largo de toda su existencia. Como se puede comprender es un trabajo muy arduo, duro y extenso en el tiempo. No se hace de la noche a la mañana. En este largo proceso, la marca irá unida a una serie de características que, el cliente actual, el pasado y el futuro, relacionan con esa marca. Por tanto, la marca en cuestión es imprescindible que esté unida a un logotipo, algo que el cliente pueda reconocer de una manera clara y meridiana. Ambos son factores complementarios y necesarios. Esto que acabo de decir es fundamental para distinguirse de la competencia en la mente del cliente. Debemos proporcionar «singularidad, credibilidad y generar necesidad». Esta es la triada que nos tiene que guiar siempre en nuestras actuaciones. Si no seguimos esto, nos descolocamos en la mente del cliente y éste ya no nos reconoce.

Si nos desviamos de la senda marcada por el branding

      Muchas han sido las marcas que se han desviado de la senda del «branding» que marcaron en un primer momento. Esto es lo que le está pasando a los Supermercados Día. Sus clientes ya no se identifican con el «Supermercado Low Cost» que era hasta ahora. Ha dejado esa senda para acercarse a un modelo con una mayor oferta de productos, con más calidad y precios más altos. Además, el cambio no sólo se ha quedado ahí. Ha pasado a llamarse «Día & Go». Ello ha generado confusión en el cliente y, por tanto, pérdida de confianza y pérdida de valor. Han cambiado de la noche a la mañana su seña más definitoria de identidad.

    En agosto, Ricardo Currás fue despedido porque su  estrategia comercial estaba agotada y la cadena no conseguía despegar, acumulaba pérdidas. Su lugar fue ocupado por Mikhail Fridman, su actual dueño. Éste ha dado un giro de 180º en su estrategia comercial. El problema que surge es que no ha comunicado ni explicado los nuevos planes a sus clientes. Aunque sigue siendo un establecimiento de cabecera entre la población está pagando con creces todos sus cambios en el parqué bursátil perdiendo las ganancias acumuladas. ¿Conseguirá Día superar este cambio de imagen y de nombre entre el público y consolidarse como su establecimiento de cabecera? ¿Volverá a construir su branding particular?

 

 

 

Omnicanalidad

Omnicanalidad: ¿presente o futuro de la empresa o marca?

     ¿Qué es la omnicanalidad?

     La omnicanalidad se define como los distintos medios (teléfono, correo electrónico, Redes Sociales) que actúan complementariamente, unos de otros, en el proceso de comunicación con el  cliente o usuario, tanto en la compra como en ocasiones posteriores. Es una de las herramientas imprescindibles que tiene el marketing digital para ser efectivo. Es así porque, además de ser indispensable para la empresa, lo es también para el cliente. Digo esto en base a:

     a) La marca, empresa o compañía, al recibir el feedback, puede poner remedio a los fallos que se estén produciendo en, por ejemplo, el Servicio de Atención al Cliente. Ello repercutirá en un incremento de los ingresos, de lealtad del cliente, aumentará el prestigio y posición de la marca en el mercado, un ecommerce incrementará el ratio de conversión…. Se estima que todavía un 29% de las empresas no han puesto en práctica esta herramienta. Sin embargo, en el extremo opuesto, sólo un 4% de las empresas estudiadas aplica de una forma máxima los principios de la omnicanalidad. Estos datos han sido extraídos de la encuesta realizada por la empresa Prodware.

      b) En cuanto al usuario, la comunicación y satisfacción de sus intereses estará mejor atendida. La empresa se comunicará con el usuario por diversas vías y recibiremos respuesta de ella.

 

Omnicanalidad: ¿cómo llevarla a cabo?

      La compañía o marca es necesario que tenga establecida una estrategia omnicanal por la que atender a sus clientes. Por ejemplo, si un cliente llama a nuestro call center y se pierde la llamada, podemos recuperar la comunicación con ese cliente a través del correo electrónico o a través de un sms. Todas estas comunicaciones que ha llevado a cabo la empresa con el usuario o prospecto deberán quedar recogidas en el Programa de Gestión de Empresa (CMR) para su estudio y análisis posterior. Ello redundará en un mejor diseño de la estrategia tanto de Comunicación como de Atención al Cliente.

        Además, la omnicanalidad sirve para que, los diversos departamentos de una compañía, dialoguen entre sí evitando problemas de comunicación y suspicacias que no sirven de nada.

Os recomiendo un enlace a un artículo que aportará datos a los que os indico. El estudio lo ha realizado PRODWARE